Vente à distance
PRÉCONISATIONS POUR
UN DÉMARCHAGE CONFORME*

Le démarchage, par téléphone ou tout autre moyen technique assimilable comme internet, consiste à contacter un prospect ou un client non équipé afin de lui proposer de nouvelles offres ou produits. Ce type de vente entre dans le cadre de la commercialisation à distance dite « vente à distance » (VAD).

DEUX SITUATIONS PEUVENT SE PRÉSENTER :

• Appels sortants de la Caisse d’Epargne dits « appels à froid » : à visée commerciale et vers un prospect ou client non    équipé n’étant pas à l’initiative de cette demande.
• Demandes ou appels entrants à la Caisse d’Epargne dits « rebond commercial » : prise de contact à l’initiative du    client non équipé ou du prospect auprès de la Caisse (via un appel ou en ligne en communiquant ses coordonnées) pour    initier un échange à finalité commerciale.

Dans tous les cas, avant toute action, il convient d'appliquer les bonnes pratiques suivantes qui sont formalisées dans le parcours précontractuel.

1. DÈS LA PRISE DE CONTACT TÉLÉPHONIQUE ET AVANT TOUT ÉCHANGE
Exposer les informations suivantes clairement et sans ambiguïté :
• Identité commerciale et lien avec l’assureur qui garantit le contrat ou le service proposé.
• Le caractère commercial de l’appel et recueillir l’intérêt du client pour la poursuite de l’échange et l’évocation de la proposition commerciale.

En cas de désintérêt du prospect ou client non équipé, il faut mettre fin à l’appel et de ne pas rappeler
        (risque de glissement vers le démarchage abusif).
2. DURANT L’APPEL
EN PREMIER LIEU :
Exposer les informations suivantes clairement et sans ambiguïté :
• Vérifier s’il n’est pas déjà détenteur.
• S’enquérir des besoins et exigences du prospect ou client non équipé pour proposer un contrat/offre adapté(e) à sa situation.

LORS DE L’ÉCHANGE :
• Présenter clairement les caractéristiques du contrat ou de l’offre (finalité du produit, éventuelles garanties et exclusions, modalités de versement de cotisation/montant des primes, options et modalités de fonctionnement).

Matérialiser cette étape dans les documents liés au devoir de conseil (synthèse client) permet de vérifier l’exactitude des informations données lors de l’entretien téléphonique mais également de constater l’adéquation de la proposition.
3. APRÈS L’APPEL
Transmettre les documents précontractuels et avoir la preuve de cette transmission conformément aux dispositions légales en vigueur.

Éviter les pratiques suivantes :
• Reprise de contact avec le démarché sans action positive de sa part. Le client doit faire le premier pas.
        • Recueillir le consentement oral du démarché sans le laisser réfléchir dans un délai raisonnable.
4. EN CAS D’INTÉRÊT DU CLIENT
Le consentement du prospect/client non équipé doit résulter d’une action positive de sa part.
• Il doit contacter la Caisse d'Epargne pour convenir d’un rendez-vous ou encore formaliser par courriel le souhait    de contractualiser. Cela ne peut avoir lieu qu’après réception de la documentation précontractuelle et après    écoulement d’un délai raisonnable de réflexion (minimum 24h pour la prise de connaissance et comparaison    éventuelle).
• Le consentement doit être recueilli de manière formelle, selon les process des assureurs :
   • Gamme BPCE Vie : mode opératoire Gamme Millevie Parcours VAD - adhésion & outils.
   • Gamme CNP Assurances : voir Conditions Générales des produits concernés.
* Avis du 19/11/2019 du Comité consultatif du secteur financier sur le démarchage téléphonique en assurance.